Enquête de satisfaction - Pourquoi
la recommandation est-elle une variable ?
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Dans une enquête de satisfaction, la partie recommandation est considérée comme essentielle. Elle est une des trois grandes parties de l'enquête. Mais qu'en est-il plus précisément ? |
L'intérêt de la recommandation
Avec l'Internet, la recommandation prend encore plus d'importance :- la
concurrence fait rage sur la quasi-totalité des domaines,
- un simple clic de souris suffit pour quitter un site,
- le coût de recrutement d'un client est de plus en plus problématique.
- un simple clic de souris suffit pour quitter un site,
- le coût de recrutement d'un client est de plus en plus problématique.
Ces facteurs incitent les entreprises a développé une politique de recommandation pour pérenniser leur marché. Leur but, acquérir des clients fidèles a un moindre coût.
Pourquoi la recommandation est-elle une variable ?
Tout d'abord, il y a plus de chance que vous parliez entre amis : de voyages, de cuisine, de voiture... que de placements bancaires. Vous l'avez compris, le secteur dans lequel vous vendez vos prestations a donc son importance. Dans certains cas, le marché est particulièrement propice à de la recommandation, dans d'autres cas l'effet recommandation est quasiment nul.Généralement, dans l'univers professionnel, il est courant de recommander des prestataires. Pour une prestation stratégique, une entreprise a toutes les chances de se renseigner auprès de son réseau pour trouver un fournisseur. La recommandation sera souvent une de ses premières sources de recherche.
Le marché est donc la première clé. Mais, il existe un second élément, le prescripteur lui-même.
Seth Godin, dans son livre culte de l'Internet, Permission Marketing, évoquait déjà en 2000, les différents types de prescripteurs : le plus niveau étant atteint par les prescripteurs efficaces c'est-à-dire ceux dont la recommandation est écoutée. Des personnes qui sont reconnues sur le sujet, qui ont une influence sur l'action à effectuer.
Quand on analyse la recommandation suite aux résultats d'une enquête de satisfaction se pose une question : 70% des personnes sont prêtes à vous recommander, mais leurs recommandations sont-elles efficaces ?
C'est très bien d'avoir 70% de personnes qui vous recommandent mais cela ne sert pas à grand chose si ces recommandations n'aboutissent pas. Il faut donc aller plus loin et étudier le pouvoir de recommandation de ceux qui sont prêts à le faire.
Conclusion sur la recommandation
L'importance de la recommandation dépend de votre marché, de vos clients existants ...Il existe des techniques pour la mesurer, pour l'inciter qui peuvent être utilisées au cours de l'enquête de satisfaction.
La partie recommandation nécessite des connaissances particulières pour atteindre un état de recommandation le plus pertinent.
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Remettre à demain signifie trop souvent JAMAIS.