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Enquêtes en Ligne - Identifier les questions

sensibles au plus tôt - Un traitement spécial

L'écriture des questions sensibles

La vision du travail de Monsieur Rockfeller

Commençons par cette citation de Monsieur John ROCKFELLER. Il dit un jour à l’un de ses assistants :

"Ne travaillez pas si dur. Mettez donc vos pieds sur votre bureau et cherchez des moyens pour que notre compagnie gagne plus d'argent".
Chez Di&mark, nous adhérons parfaitement à cette philosophie et nous vous le prouvons TOUT DE SUITE.

26 novembre 2012 - 18h30 - nous sommes au Grand Palais de Paris. Nous assistons à une conférence intitulée "Sur la route aujourd’hui". Elle se tient dans le cadre de l’exposition :
« Bohèmes ». Monsieur Frédéric MAZZELLA, président-fondateur de Blablacar y participe.

Blablacar, cela ne vous dit rien ?
Covoiturage.fr, vous sera certainement plus FAMILIER ? C’est le même groupe.

Une des réflexions de Monsieur MAZZELLA, nous interpelle.
Laquelle ?

Des différences entre les canaux d’étude

Blablacar, dans sa stratégie fait appel à deux types d’études : le face-à-face et l’enquête en ligne.

Le déclaratif a toujours été un sujet polémique, on doute de sa fiabilité. Monsieur MAZZELLA va abonder, peut-être sans le savoir, dans ce sens. Il donne un exemple concret : une DIFFÉRENCE SIGNIFICATIVE de résultats entre ces deux types d’étude.

Blablacar questionne, entre autres, ses clients, sur les trois principales raisons qui les poussent à utiliser ses prestations.

Les RÉSULTATS sont différents.

L’interrogation des utilisateurs en face-à-face positionne le PRIX à la troisième place après les critères « rencontre, convivialité » et « écologie».
A contrario, les enquêtes en ligne, moyen auto-administré :

                1. vous êtes tout seul devant votre ordinateur, votre tablette, votre smartphone… ,
                2. vos réponses sont anonymes,

aboutissent à une autre classification. Le CRITÈRE ÉCONOMIQUE obtient alors la première PLACE.

En entendant cette anecdote, une INTERROGATION surgit dans nos esprits. Aurions-nous les mêmes RÉSULTATS, en face à face, si la question était retravaillée ?

Exemple de la QUESTION BRUTE : Merci de nous indiquer les trois principaux critères qui vous incitent à choisir nos services ?
Exemple de la QUESTION RÉÉCRITE : En tenant compte du contexte économique actuel, merci de nous indiquer les trois critères qui vous incitent à choisir nos services ?

Dans le second cas, le répondant obtient un PRÉTEXTE pour répondre en premier choix, le prix, durant un face-à-face. Ce prétexte prend le visage de la conjoncture économique difficile. Notre répondant aime bien sûr les relations humaines, il souhaite protéger l’environnement, mais la difficulté de la conjoncture économique l’oblige à privilégier tout d’abord le prix. Ce n’est pas de sa faute, il ne peut pas faire autrement.

Cette solution serait à tester, pour vérifier par des faits et non des opinions, si elle gomme les différences décrites par Monsieur MAZZELLA.

Spécialistes des enquêtes, nous répondrions OUI à cette interrogation.

Mais, revenons au cœur de notre sujet, les questions sensibles, dans les enquêtes en ligne
Tout d'abord, une première interrogation survient.

Qu’appelle-t-on précisement une question sensible ?

C’est simple, le répondant connaît la réponse avec précision. Aucun doute possible, sur ce point. Pourtant  :

                1. il ne souhaite pas vous la donner,
                2. il vous indique sciemment une réponse erronée.

Parlons brièvement du cas des études internationales. Les questions sensibles sont encore plus COMPLEXES à déterminer. Elles dépendent de la culture du pays. La question est même dans certains cas, sensible dans un pays et pas dans un autre.

Un exemple concret, le salaire. En France, dans la quasi-majorité des cas, le SALAIRE est un sujet TABOU. La nouvelle génération, totalement connectée ne déroge pas à  la règle. Ces informations sont estampillées « Secret Défense ».

Partons, maintenant aux États-Unis. Au cours d’un cocktail, vous êtes présenté à un autre invité. C'est un parfait inconnu pour VOUS,  une première rencontre, certainement sans suite.
Et pourtant ?
La question du salaire peut survenir dès le début de la conversation. Pour un américain, demander ou indiquer un salaire n’a rien d’extraordinaire.

Pour compléter cette analyse, nous dirons que les questions sensibles concernent généralement les sujets suivants :
                            la culture,
                            l’argent,
                            l’alcool,
                            le sexe,
                            les opinions politiques,
                            la perception des autres, la reconnaissance …

Elles dépendent aussi de la "tribu" dans laquelle évolue le répondant. Prenons le cas des milieux branchés de la culture, il faut avoir vu la dernière exposition, la dernière place de théâtre à la mode... 

Pourquoi doit-on identifier au plus tôt ces questions sensibles ?

Parce qu’elles requièrent une écriture spéciale.
Prenons, quelques cas.

Cas numéro 1 – la culture. J’appartiens à un Milieu Intellectuel Parisien et Branché. L’on m’interroge sur la lecture du dernier Prix Goncourt. Difficile pour moi, de déclarer que je n’ai pas lu ce livre. Je triche un peu et j’indique oui. J’ai BIEN LU ce livre. Réécrivons la question. Elle devient :

Avez-vous eu le temps de lire le dernier Prix Goncourt ?

Ce libellé me fournit un prétexte, pour déclarer la bonne réponse : le TEMPS est le prétexte. Il est peut-être faux, mais cela n’a pas d’importance. Il existe, c’est suffisant et je saute dessus. Je réponds, je n’ai pas encore lu le dernier Prix Goncourt, faute de temps.

Cas numéro 2 – le salaire. Une des questions de l’enquête m’interroge sur mon salaire net. La réponse s’effectue sous forme de plages de valeurs. Je gagne très peu, j’assure un Emploi Partiel Payé au Salaire Minimal. En répondant à l’enquête, j’appartiens à la tranche la plus faible. Ce n’est pas très bon, pour le moral. Tant pis, je coche la plage de valeurs juste supérieure. Personne n’en saura rien, je me valorise.

La SOLUTION pour fiabiliser les réponses. Cette question sera réécrite avec une première plage de valeurs très faibles. Peu de chances qu’un répondant coche cette plage. Un répondant avec des faibles revenus se situera dans la quasi-majorité des cas, dans la seconde plage de valeurs. On fiabilise ainsi les données.

Cas numéro 3- la consommation d’alcool. Je suis un Étudiant, ma consommation d’alcool est loin d’être modérée. Il faut bien que « Jeunesse Se Passe ». Je réponds à une enquête, une question aborde ce sujet. Horreur, damned, je suis dans la dernière tranche. Je vais un peu réduire ma consommation, je me mets dans la tranche précédente. Personne n’en saura rien.

La SOLUTION pour le concepteur de l’enquête, créer une dernière tranche de valeurs avec des niveaux quasiment inatteignables pour un répondant. Ceux qui cochent cette dernière case, ce sont des fanfarons, on élimine tout de suite, leurs réponses. Ces personnes et les questionnaires associés ne sont pas fiables.

L’identification d’une question sensible

Les questions sensibles sont à identifier dès la CONCENPTION de l’enquête.

L’écriture d’une enquête n’est pas une SCIENCE EXACTE. Il y règne une grande part d’empirisme. Même un chargé d’études senior n’identifie pas toujours, du premier coup, une question sensible.

Lors de la conception, une question sensible est passée entre les mailles du filet. Pas de panique, elle sera très probablement identifiée durant le pré-test.

Marquez-le en rouge, gravez-le au burin dans votre esprit : le pré-test est une obligation. Vous pouvez suivre une centaine d’enquêtes par an ou plus. Faire des enquêtes depuis plus de vingt ans. Il reste TOUJOURS OBLIGATOIRE.

Surprise, surprise, les résultats du pré-test indiquent : des redondances, des coquilles d’orthographe, des questions sensibles non identifiées, des libellés imprécis …

Bref, il y a du travail. Remettons-nous VITE à l'ouvrage.

Conclusion sur les questions sensibles

Rédiger un questionnaire reste une affaire de SPÉCIALISTES. Pour avoir des résultats qualitatifs et quantitatifs de qualité, le recours à des experts est fortement conseillé.

Les réponses aux enquêtes appartiennent au déclaratif. Dans tous les cas, ce sont des OPINIONS.

Dans la compréhension d’un marché, les opinions sont un PREMIER PAS.
Mais, c’est nettement  insuffisant pour une prise de décision pérenne. Pensez aussi à bâtir VOS stratégies sur des FAITS.

Vous avez des questions sur cet article, des remarques à formuler sur les enquêtes en ligne en général, des demandes spécifiques de conseil, d'audit ou un besoin dans un logiciel externalisé.

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1. envoyer un email à Marie et Xavier,
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