Avec quelles données
doit-on coupler l'enquête de satisfaction ?
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Les détracteurs des enquêtes évoquent le manque de fiabilité des données. Le déclaratif n'est jamais sûr à 100%. C'est pour que cela que le mariage du déclaratif et du comportemental est une nécessité. |
L'exemple d'une enseigne de bricolage
Vous avez interrogé vos clients suite à divers achats, certains d'entre eux ont déclaré avoir des travaux de carrelage à effectuer. Ils souhaitent donc acheter, à court terme, des matériaux dans ce domaine.Cette donnée est de type déclaratif. Il est néanmoins possible qu'au final, ces destinataires n'achètent jamais rien ou l'achètent dans un autre magasin. Les causes de cette situation peuvent être multiples : le projet a été abandonné à cause d'un manque de temps, de moyens, un emploi perdu, une séparation au sein du couple... Lorsque l'enquête a été faite, l'information était néanmoins valide.
Par contre, quelques semaines ou quelques mois plus tard, la situation n'est plus la même.
Le comportemental prend alors tout son sens. Il vous apprend, par exemple, que votre destinataire n'a jamais ouvert aucun des emails de promotion que vous lui avez envoyés. Pourtant, tous ces emails étaient bien ciblés sur des offres de carrelage.
La semaine dernière, il y avait même une offre unique à ne pas rater, une ristourne de 35% sur le rayon carrelage. Et, le mois dernier, il y avait eu 20% de ristourne, toujours sur le même rayon.
Sur ces offres, vous n'avez pas réagi : ni ouverture, ni clic... A priori, il est clair que vous n'êtes plus à la recherche de carrelage sur du court terme, comme vous l'aviez déclaré lors de l'enquête de satisfaction.
Pour valider de nouveau la véracité de cette information, vous pouvez faire un sondage express auprès de votre cible qui ne réagit pas. Identifiez pourquoi elle ne fait aucune action.
Le circuit
Le déclaratif et le comportemental se couplent parfaitement ensemble. Dans le cas précédent, on assiste à la chaîne suivante : déclaratif,
comportemental,
déclaratif.
Il n'est pas rare de devoir osciller
entre les deux, pour obtenir l'information la plus pertinente
possible. comportemental,
déclaratif.
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Remettre à demain signifie trop souvent JAMAIS.